Khách hàng mới mỗi tháng: 600+ | Tăng số lượng người dùng đặt chuyến đi trên ứng dụng: +29% |
Thông tin về công ty
Uber Carshare là dịch vụ cho thuê xe ô tô ngang hàng (P2P). Dịch vụ cho phép chủ xe dễ dàng chia sẻ xe của mình với người khác, giúp mọi người tiết kiệm tiền, giảm khí thải và góp phần tạo ra một môi trường sạch hơn, xanh hơn và tốt hơn. Mỗi Uber Carshare giúp giảm tới 10 xe ô tô khác khỏi đường.
Từ 20 chiếc xe ô tô và 60 người thuê tại Sydney vào năm 2013, công ty đã phát triển lên hơn 3.500 xe ô tô và 100.000 người dùng hoạt động trải rộng trên các thành phố lớn ở Úc bao gồm Sydney, Melbourne, Brisbane, Canberra và Perth.
Thách thức của công ty
Điểm mù trong hành trình khách hàng
Kể từ khi thành lập, Uber Carshare đã không ngừng phát triển doanh nghiệp của mình. Nhóm đã làm việc dựa trên dữ liệu và xem xét nó bằng Google Analytics và hệ thống CRM để thúc đẩy chuyển đổi, duy trì và cải tiến sản phẩm tốt hơn. Khi họ cố gắng trả lời nhiều câu hỏi hơn về người dùng của mình, rõ ràng là có một số điểm mù mà các công cụ hiện tại họ đang dùng không thể giải quyết được.
Keal Wilson, Trưởng nhóm marketing tăng trưởng tại Uber Carshare giải thích: “Điều lớn nhất là sự ngắt kết nối giữa người truy cập web ẩn danh và người đang sử dụng dịch vụ. Chúng tôi không thể kết nối các điểm giữa các kênh tiếp thị đã thu hút họ, rồi liên kết chúng với giá trị vòng đời (LTV) của người dùng để có thể thấy được lợi tức đầu tư (ROI) là bao nhiêu.”
Giải pháp từ Mixpanel
Kết nối các điểm với Phân tích sản phẩm
Với suy nghĩ đó, nhóm đã đưa ra những câu hỏi chính cần giải đáp:
- Chi phí thu hút khách hàng đối với người thuê và chủ xe là bao nhiêu?
- Tỷ lệ đăng ký và sự chênh lệch tỷ lệ giữa các nhóm cohort người dùng khác nhau là bao nhiêu?
- Người dùng có quay lại sử dụng dịch vụ sau chuyến đi đầu tiên không?
- Người thuê sử dụng loại xe nào cho chuyến đi đầu tiên? Chuyến đi đầu tiên kéo dài bao lâu và nó ảnh hưởng như thế nào đến khả năng họ thực hiện các chuyến đi trong tương lai?
Được trang bị bản đồ về các số liệu chính và ý tưởng rõ ràng về những tương tác của người dùng mà họ muốn theo dõi, nhóm Uber Carshare đã triển khai Mixpanel, thu thập dữ liệu trên cả trang web và ứng dụng của họ.
Trước Mixpanel, chúng tôi có thể xem những gì mọi người đang làm trên trang web, nhưng chúng tôi không thể so sánh với những gì họ đang làm trong ứng dụng. Chúng tôi không biết những trải nghiệm ban đầu sẽ ảnh hưởng như thế nào đến giá trị vòng đời của họ. Đó là một bước tiến mang tính cách mạng để gắn kết những điều đó lại với nhau. Nó đã có tác động lớn đối với chúng tôi.
Keal Wilson, Trưởng nhóm tiếp thị tăng trưởng, Uber Carshare
Kết quả khi áp dụng Mixpanel
Khả năng hiển thị cao hơn, nhiều câu trả lời hơn
Một trong những insight đầu tiên mà Uber Carshare có được là cải thiện khả năng hiển thị trong quy trình đăng ký.
Người dùng chỉ có thể đặt xe sau khi họ đã đăng ký và tài khoản được xác thực bởi nhóm dịch vụ khách hàng. Với khả năng hiển thị được cải thiện mà Mixpanel cung cấp, nhóm có thể thấy rằng điều này không phù hợp với hành vi thực tế của người dùng. Người dùng đã rời bỏ vì họ không thể đặt xe ngay lập tức mà phải đăng ký tài khoản, chờ phê duyệt rồi mới có thể đặt xe sau đó.
Keal Wilson cho biết: “Đó là một kẻ giết chết chuyển đổi khổng lồ. Họ đến trang web với mục đích đặt xe và họ không thể thực hiện trong một phiên (session). Điều này dễ dàng nhận thấy khi chúng tôi xem kênh marketing của mình. Nó cho thấy mọi người đã truy cập trang web, tìm kiếm xe, sau đó cố gắng đặt xe ngay lập tức. Khi chúng tôi so sánh cùng một kênh đối với những người đã đăng ký và trở thành thành viên trước khi tìm kiếm xe để đặt, chúng tôi thấy rằng tỷ lệ chuyển đổi đối với nhóm thứ hai cao hơn nhiều.”
Nhận thức này đã thúc đẩy một thay đổi quan trọng về sản phẩm. Nhóm sản phẩm đã điều chỉnh quy trình để cho phép mọi người đặt xe và giữ chỗ trước khi thực sự đăng ký làm thành viên. Sau đó, họ có thể tiếp tục và hoàn tất quy trình đăng ký. Điều này đã mang lại thêm khoảng 600 khách hàng mới mỗi tháng cho Uber Carshare.
Chuyển đổi nhiều chủ xe hơn nhờ phục vụ họ tốt hơn
Chẳng mấy chốc, nhóm đã tìm thấy một lĩnh vực cải tiến khác; lần này là đối với trải nghiệm của chủ xe.
Hơn 3.500 xe cung cấp dịch vụ này với nhiều thương hiệu, đời xe khác nhau, có thể cho thuê vào các thời điểm khác nhau trong ngày và trong các khu vực khác nhau ở Úc. Uber Carshare từng xem xét thu nhập trung bình trên mỗi xe, nhưng với rất nhiều biến số cho mỗi xe, thật khó để biết thu nhập dự kiến cho một chiếc xe cụ thể chỉ bằng các con số trung bình.
Với khả năng phân tích dữ liệu thu nhập theo các biến số khác nhau trong Mixpanel, Uber Carshare hiện đã có cách tốt hơn để xem xét nguồn cung của thị trường. Họ biết hồ sơ chi tiết về loại xe nào có lợi nhuận cao nhất, vùng ngoại ô nào có nhu cầu về loại xe cụ thể và liệu họ hiện có đủ số lượng xe này tại các vùng ngoại ô này hay không.
Keal Wilson chia sẻ, “Điều này giúp chúng tôi có cơ hội tìm ra mẫu xe hay đời xe cụ thể nào phục vụ một hoặc những địa điểm cụ thể nào đó sẽ phải trả phí đặt xe thêm 100 đô la mỗi tháng hay không. Nếu có, thì có lẽ chúng tôi nên nỗ lực hơn nữa để có thêm nhiều xe đáp ứng hồ sơ này tham gia Uber Carshare và nỗ lực hơn nữa để giữ chân những xe hiện có đáp ứng hồ sơ này”.
Việc sử dụng dữ liệu này thậm chí còn truyền sang nhóm hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm đưa xe lên nền tảng của họ. Một trong những câu hỏi hàng đầu của một chủ xe tiềm năng là họ có thể mong đợi kiếm được bao nhiêu khi niêm yết xe của mình để cho thuê.
Giờ đây, đại lý hỗ trợ khách hàng có thể xem dữ liệu trong Mixpanel. Trong vòng chưa đầy một phút, họ có thể xem loại xe, vị trí xe, đầy đủ danh sách các xe tương tự ở địa điểm đó và mức thu nhập trung bình của họ. Điều này cho phép đại lý trả lời câu hỏi của chủ xe tiềm năng và trở thành công cụ bán hàng mạnh mẽ giúp họ chuyển đổi chủ xe tốt hơn.
Tương lai vẫn dựa trên dữ liệu
Keal Wilson cho biết: “Mixpanel đủ dễ sử dụng để bạn có thể cung cấp quyền truy cập cho bất kỳ thành viên nào trong bất kỳ nhóm nào. Bạn có thể tham gia cuộc họp và chỉ cần kéo các điểm dữ liệu để chia sẻ với mọi người và giúp mọi người cùng hiểu về tình hình kinh doanh. Nó không chỉ có lợi cho nhóm sản phẩm và marketing; mà còn giúp ích cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp, điều mà từ ban đầu chúng tôi chưa từng nghĩ đến.”
Ngày nay, Mixpanel được các nhóm sản phẩm, marketing, hỗ trợ khách hàng, quản lý đội xe và tài chính trong Uber Carshare truy cập và họ tiếp tục thúc đẩy phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu vào doanh nghiệp của mình. Nhóm hy vọng sẽ tiếp tục kết nối nhiều điểm hơn giữa các tương tác của người dùng giữa trang web và ứng dụng, đặc biệt là khi 79% người dùng đặt chuyến đi trên ứng dụng, so với chỉ 50% của 12 tháng trước.
Success Story này có sẵn trên website Mixpanel. Đọc bài viết gốc: Uber Carshare drives user growth and retention with improved product insights.
Commenti